Atson twiitti muutaman päivän takaa sai taas miettimään maailman kehitystä, kuinka se menee eteenpäin. Mutta uhrataanko kehityksen huumassa se pieni asia, se ihminen?
Lipunmyynti Kuopiosta meni. @VRpalvelu infoaa “palvelusta”. Eläkeläinen ei ollut saanut R:ltä sarjalippuun paikkaa… pic.twitter.com/K6vsRAu6Jf
— Atso Almila (@soalmila) 20. tammikuuta 2016
Arvannette kuitenkin miten Atso twiittiin vastattiin? Arvasit oikein.
Istumapaikan saa varattua verkkosivuilta, mobiilisovelluksella tai puhelimitse.
Asiakaspalvelu on siirtynyt verkkoon. Julkisen luonteensa vuoksi moni taho palvelee sinua nopeammin sosiaalisen median kautta kuin maksullisessa palvelunumerossaan. Verkkosivujen kautta voit omin pienin kätösin tehdä asioita koska vaan hyvältä tuntuu.
Asiakas on siirtynyt verkkoon. Ainakin hyvätuloinen alle viisikymppinen, joka on käyttänyt tietokonetta työssään. Käsillään koko elämänsä työtä tehnyt vanhempi kansalainen ei välttämättä ole siirtynyt verkkoon. Diginatiivi nuorukainenkin osaa kirjoittaa tosi hienosti Whatsappilla viestin ja liittää siihen videon, mutta ei osaa täyttää Kelan lomaketta ilman virkailijan apua.
Koko elämänsä ihmisten välisen kommunikaation kautta elänyt ei siirrä itseään yhtäkkiä verkkoon tihrustamaan näytöltä pientä tekstiä, saati käynnistä mobiilisovellusta Nokia 110:staan. Ehkä hän R-kioskilta poistuessaan etsii sarjalipustaan palvelunumeron ja maksaa lisää matkastaan siksi, että ulkoistettu asiakaspalvelu ei pysty hänelle hänelle lipun hintaan kuuluvaa palvelua antamaan.
Ei tämä VR:n case ollut mitenkään poikkeava tarina, sillä arki on täynnä vastaavia tarinoita palvelutason heikentymisestä niiden kehittymisen nimessä. Pankit sulkevat konttoreitaan, kunnat lopettavat paperisia uutislehtiään, autokaupat siirtävät koeajot mobiilipelien varaan, baari-illat muuttuvat vr-lasien ja ihonalaisten anturien virtuaalikokemuksiksi ilman hätävalheita joiden turvin poistua aamulla vieraasta asunnosta. Käteistä ei saa nostettua automaatista, koska niiden määrää on vähennetty. Käteistä ei saa nostettua konttorista, kun se on lopetettu Otto-automaattien ja verkkomaksamisen vuoksi. Kaupasta ei saa ruokaa, kun ei hiipivän dementian tai helvetillisen stressin vuoksi muista pin-koodiaan.
Kehitys kehittyy, ihminen pysyy?
Kehitys on eriarvoistavaa. Äänekäs vähemmistö kaiken sähköistämisen kiimassaan tiputtaa maata uudelleenrakentaneen sukupolven pois palveluiden ääreltä, koska on seksikästä sähköistää palveluita. Se, että teknologia ottaa jättimäisiä harppauksia parhaillaan, ei tarkoita kuitenkaan ikääntyvien maailmankäsityksen kulkevan samassa tahdissa eteenpäin, saati sitten verkon ulkopuolella elämästään ja ihmiskohtaamisista voimaa saavien olevan tekno-orgasmin partaalla.
Kehitys myös tasa-arvoistaa. Olosuhteista huolimatta koko maailma on olohuoneemme, jalka poikki saamme Woltilla pizzaa ja Amerikan Tokmannin, Amazonin alennusmyynnit ovat parin näppäilyn päässä. Isovanhemmat voivat seurata lastenlapsien kehittymistä toiselta puolelta maapalloa. Uber disruptoi… ei pysty, seuraava esimerkki.
Tasa-arvoistuminen on ollut polku, jossa ihmiset ovat kokeilleet hiljalleen uusia asioita ja ottaneet käyttöön niitä, jotka tuovat heille lisäarvoa. Nämä ovat olleet vaihtoehtoja ainoiden vaihtoehtojen sijaan.
Olen omassa elämäntilanteessani tyytyväinen, että voin maksaa laskut verkossa, varata paikkalipun verkkosivuilla (mobiilisovelluksessa kun ei muistaakseni onnistu haluamansa paikan valitseminen) ja vertailla tuotteita vaivautumatta kauppaan. Joka hetki syntyy uusia mielenkiintoisia palveluita, jotka mahdollisesti tulevat muuttamaan tapaamme toimia, mutta muuttavatko ne ihmisten, joilla ei ole älypuhelimia tai tietokoneita?
Olen myös tyytyväinen, että voin tarpeen niin vaatiessa kävellä pankkiini tai verotoimistoon keskustelemaan ihmisen kanssa. Olin tyytyväinen, kun sain varata palvelutiskillä paikan sarjalipulla, jonka automaatti sanoo olleen loppuunvarattu, mutta jolla oli matkoja jäljellä.
Ihmisresurssin kalleus asiakaspalvelijana on toki yksi syy sähköistymiseen. Sähköistyminen on myös tehokkaampaa ja tuottaa säästöjä. Sähköistymisen toiselle tuottama lisähaasteellisuus, kustannus tai mielipaha ei ole sinänsä ongelma, koska se ei näy välttämättä yrityksen tuloksessa. Isoissa kokonaisuuksissa kun yksi henkilö on pisara meressä.
Kärjistinkö? Saattaa olla.
Ihmiskontaktin uusi mustuus
Mielenkiintoisinta tässä kaikessa on kuitenkin se, että missä kohdassa aletaan palaamaan takaisin aiempaan vai aletaanko laisinkaan?
Paikalliset toimijat, esimerkiksi pankit ja tietoliikennepalveluita tarjoavat yhtiöt, voivat olla pian kova tekijä tuodessaan palvelun takaisin ihmisten keskelle. Hyvin tuotettu asiakaslehti voi olla sittenkin huomattavasti arvokkaampi kuin verkkoon kovalla vauhdilla tuotettava blogisisältö. VR:n palvelutiskillä hymyn kanssa matkaan saatettu vanhus pääsee penkilleen. Kolmen kuumeessa huutavan lapsen äiti saa korvaushakemuksen hoidettua puhumalla asiakaspalvelijan kanssa kummankin käden ollessa varattuna lasten hoitamisessa.
Se asiakaspalvelijan kasvoilla viipynyt hymy, kun kiireesi keskellä kiitit hyvästä palvelusta hymyssä suin.
Ihmiskontaktilla on monasti arvo. Sitä on vaan hemmetin vaikea mitata rahassa.
Huh! Tuo ihminen yritti selkeästi ottaa kontaktia, mutta onnistuin näyttämään niin keskittyneeltä, että jatkoi matkaansa.
— Jani Lilja (@liljajan) 21. tammikuuta 2016
Rakkaudella sinun,
markkinataloudestakin jotain ymmärtävä idealisti.
Jani Lilja, jaan kirjoituksesi jokaisen ajatuksen ja pointin. Kiitos ajatuksia herättävästä kirjoituksesta. Onkohan ihminen ulkoistamassa itsensä elämästä? Eihän ihmistö kohta tarvita oikein mihinkään.
Luotamme vahvasti siihen, että ihmiskohtaaminen säilyttää arvonsa ja tämän vallitsevan kehityksen suunta menee enemmän ja enemmän näiden kahden lähestymisen vahvuuksien nostamiseen ja maailmojen yhdistämiseen.