Heräsin aamulla totaalisen ahdistuksen vallassa ja nyt puoli tuntia heräämisen jälkeen tuntuu edelleen möhkäle rinnassa. Ahdistuksen aiheutti painajainen, jota näin huonosti nukutun yön päätteeksi. Painajainen, jossa oli pääosissa ihminen ja työ.
Luin eilen Oskari Saaren bloggauksen ihanteellisesta asiakaskokemuksesta, kuinka hän kiireen keskellä oli saanut unohtumatonta asiakaspalvelua. Tuo bloggaus jätti takaraivoon muhimaan mietinnän siitä, miten tuollaisia asiakaskokemuksia saadaan aikaiseksi ja todennäköisesti tuo ajatustyö herätti minut aamulla painajaisskenaarioon ja antoi mahdollisuuden näille sanoille syntyä.
Vapaus toteuttaa erinomainen asiakaskokemus
Mikä saa ihmisen tekemään ihmeitä, ylittämään asiakkaan odotukset? Mikä saa ihmisen yleisestikin sitoutumaan tekemiseen ja ottamaan vastuuta?
Miikka Salavuo puhui joskus työn omistajuudesta ja tuo teema on vuosien saatossa kummitellut omassakin takaraivossa, kun olen miettinyt omaa ja muiden tekemistä. Kun ihmisillä on kirkas kuva siitä, mitä vastuita hänellä on tekemisessä ja hän saa toteuttaa itseään omien vahvuuksien kautta, näkyy se lopputuloksissa laadullisesti sekä työntekijän hyvinvointina.
Asiakkaalle tämä hyvinvointi näkyy asiakaskokemuksena, jonka hän tulee muistamaan. Toisinaan ne voivat olla vain hymyilevät kasvot, tervehdykset mennessä ja tullessa, sekä pienet eleet kautta kohtaamisen. Sitten tulee näitä Oskarin hetkiä, jolloin asiakkaan ahdinko on pystytty lukemaan ensikontaktista lähtien ja palvelu menee kautta linjain ohi normiprosessien, jotta asiakas saadaan pienemmällä stressitasolla ja tyytyväisenä ulos liikkeestä.
Painajaisessani olin organisaatiossa, jossa ei luotettu työntekijöihin ja jokaista asiaa pyrittiin kontrolloimaan ylhäältä käsin. Ihmiset tuntuivat olevan jollain tasolla tietoisia rooleistaan, mutta he eivät uskaltaneet tehdä päätöksiä, koska jokainen potentiaalisesti väärä päätös johti vääränlaisiin kohtaamisiin organisaation sisällä.
Asiakasrajapinnassa joustovarat on elinehto, koska jokainen kohtaaminen on uniikki, olet sitten kassalla, konsulttina tai myyjänä. Jokainen kohtaaminen edellyttää vastapuolen lukemista, hänen sen hetkisen mielentilan ymmärtämistä ja oman tekemisen sopeuttamista tähän pirtaan.
Jos kaikki tekeminen on nuotitettu tarkkaan ja et tunne voivasi joustaa näistä nuoteista, näkyy se nopeasti kohtaamisessa. Verkossa huomaa turhan usein copy-paste -vastauksien tulvan asiakkaiden kysymyksiin, koska näin on prosessissa ja usein myös tuotetietämyksen omaamattomat ihmiset vastaamassa. Myyjä ei saa tehtyä asiakkaalle oikeanlaista tarjousta, koska hänellä ei ole valtuuksia poiketa sapluunoista. Kivijalassa ihmiset ovat tietämättömiä mitä verkkokaupassa tai lehti-ilmoituksessa on luvattu ja tuloksena on tyytymätön asiakas.
Näistä tilanteista selviäminen vaatii luottamusta työntekijöihin, antaa heille mahdollisuus reagoida tilanteeseen ja saattaa kohtaamisen päätteeksi tyytyväinen asiakas takaisin arkiaskareisiinsa. Välillä tulee epäonnistumisia, mutta ihmisille pitää antaa mahdollisuus epäonnistumiseen ilman ristiinnaulitsemisen pelkoa. Näitä epäonnistumisia kutsutaan oppimiseksi.
Oppimisen ja tekemisen kautta saadaan kokemusta. Kokemus johtaa parempiin päätöksiin. Paremmat päätökset johtavat parempiin asiakaskokemuksiin. Paremmat asiakaskokemukset johtavat parempaan brändiin. Parempi brändi johtaa parempaan myyntiin. Parempi myynti johtaa kannattavaan yritykseen. Kannattava yritys johtaa tyytyväisiin omistajiin.
Työntekijöille kannattaa tarjoa mahdollisuus oppimiseen omien virheiden kautta, mutta myös ennakoiden kouluttaa erilaisiin kohtaamisiin, maailma kun muuttuu kovalla vauhdilla. Oskarin tapauksessa epäilen kyseessä olleen kokeneempia asiakaspalvelijoita, jotka ovat tehneet virheitä elämänsä aikana, oppineet niistä ja noiden kokemusten kautta oppineet joustamaan tarvittaessa tiettyjen rajojen sisällä.
Miten tätä vuosien tuomaa kokemusta saadaan organisaation voimavaraksi, jaettua myös uusille tulokkaille? Tuosta kenties toisessa postauksessa.
Nyt tunti heräämisen jälkeen tuntuu pala rinnasta hiljalleen hellittävän.
Kiitos Jani erinomaisesta kirjoituksesta.
Asia on juuri näin: asiakaspalvelijalla on vastuu palvella, mutta valtuudet puuttuvat. Uskon että joillain tarkoin säädellyillä aloilla ja esimerkiksi julkisella puolella tähän on jotkin (teko?)syyt olemassa, mutta melko monta kertaa törmää tilanteisiin, jolloin liiketoiminnan etuna olisi juuri laveammat raamit hiekkakentällä. Kuten taannoisessa blogissani totesin, pidän tätä byrokratiaa seurauksena huonosta johtamisesta, luottamuksen puutteesta sekä sairaalloisesta tarpeesta mikromanageerata.
Prosessit luovat toimiessaan tehokkuutta, mutta pistääkin miettimään, että mikä on prosessien rooli tulevaisuuden korostuneessa kohtaamiskulttuurissa? Asiakkaan tarpeen tunnistaminen ja siihen empaattisesti suhtautuminen tulee ratkaisemaan. Uskon että nämä saadaan toimimaan nätisti yhteen, mutta vaarana on tunteeton palveluputki, joka tuottaa firmalle nippanappa ne numerot jota haluttiin, mutta ei yhtään enempää. Syytä ei ymmärretä, vaikka se on täysin selvä: asiakas ei kokenut mitään erikoista palatakseen tai ainakaan suositellakseen muille.
Yhtälöä mutkistaa vielä se fakta, että asiakaspalvelun tai “kokemuksen” ammattilaisia ei valmista yksikään koulu… jos se edes käytännössä on mahdollista. Moniko pystyy antamaan untuvikoille riittävästi aikaa seurata kokeneita konkareita ilman että tuottavuustavoitteet karisee? Ennustan, että ne jotka voivat ja pystyvät luomaan kohtaamisvetoisen mallin perustuen luottamukseen ovat tulevaisuuden menestyjiä.